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営業×カスタマーサポート 座談会

各事業の“最前線”で、お客様との信頼関係づくりを担っている営業職とカスタマーサポート職。
ここでは、事業ごとの現場の違いや、それぞれのやりがいについて、
先輩社員にホンネで語ってもらいました!

峯尾 哲也
峯尾 哲也 2005年度入社
診断薬事業本部
統括営業部
カスタマーサポート部
谷口 駿平
谷口 駿平 2013年度入社
診断薬事業本部
統括営業部
第1営業部
細郷 佳代
細郷 佳代 2007年度入社
創薬支援事業本部
統括営業部
第1営業部
早川 重臣
早川 重臣 2005年度入社
臨床検査事業本部
第1統括営業部
首都圏第1営業部

同じ営業でも、事業によってこんなに違う!

早川

早川

本日は営業職とカスタマーサポート職による座談会ということですが、同じ職種ではあっても、初対面の方もいますよね。

医療と健康に関わる幅広い事業を展開しているので、同じ会社でも、他の事業部のことは意外と分かってなかったりするからね。

峯尾

峯尾

細郷

細郷

まずは、お互いの自己紹介から始めましょうか?

そうですね。では一番若手の谷口さんからお願いします。

早川

早川

谷口

谷口

診断薬事業では、臨床検査のための診断機器と、消耗品である検査試薬を販売していて、私たち営業の仕事は、それらが検査精度の向上にどう貢献するかを、各病院に提案することです。

同じ事業部の峯尾さんとは、いつもタッグを組んでいるんですよね?

早川

早川

峯尾

峯尾

はい。営業担当が提案して、各病院に導入いただいた検査機器を安全・快適に使っていただけるよう、技術サポートを提供するのが私たちです。

技術サポートって、具体的にはどんなことをするんですか?

細郷

細郷

峯尾

峯尾

納入時のセッティングや、定期的なメンテナンス、お客様からのトラブルコールへの対応など、幅広い役割を担っています。

なるほど。早川さんたち臨床検査の営業では、また内容が異なるんですよね?

細郷

細郷

早川

早川

私たち臨床検査の営業は、病院のドクターや事務スタッフに対して、検査業務のアウトソーシングを提案しています。

私たちのような「製品」ではなく、受託検査という「サービス」を提供するわけですから、そのメリットを伝えるのは難しそうですね。

谷口

谷口

早川

早川

そういう面もありますが、近年、医療現場では検査の重要性が高まっているので、私たちの提案にも積極的に耳を傾けてくれますよ。

細郷さんの創薬支援事業はいかがですか?

谷口

谷口

細郷

細郷

私たち創薬支援事業の営業活動は、製薬会社に対して、より効率的で迅速な新薬開発のサポートを提案することです。

難病に苦しむ患者さんを救う新薬を、一日でも早く提供したいというニーズは、医療の現場でもよく耳にします。

早川

早川

細郷

細郷

そうした社会のニーズに応えるために、新薬開発に関する幅広い検査をトータルに請け負っています。

事業部ごとに業務内容は違っても、健康でありたいという人々の想いに応えるという使命に、変わりはないということですね。

峯尾

峯尾
細郷 佳代

それぞれの現場に、それぞれの課題や難しさがある。

峯尾

峯尾

3つの事業をトータルに手掛けるという当社の強みを発揮していくには、お客様との接点となる私たちの連携が必要になりますよね。

確かに。今日はせっかくの機会なので、各営業現場でのテーマや取り組みについて、もう少し詳しく知りたいですね。

細郷

細郷

早川

早川

じゃあ、今度は私から。臨床検査事業の営業では、いかに検査現場の課題をつかみ、その解決策を提案できるかが問われます。

そうは言っても、病院ごとに検査内容や課題は異なりますよね?

細郷

細郷

早川

早川

そこで、院内のポスターやホームページなどをチェックして、ドクターに提案すべきポイントを見出していくのが腕の見せ所です。

診断薬事業の場合は、どんな難しさがありますか?

細郷

細郷

谷口

谷口

どんな検査をすべきかを判断するドクターと、現場で課題を抱えている検査スタッフ。その両方に働きかける必要があるのが、難しさと言えると思います。

だからこそ、営業とカスタマーサポートの双方からの働きかけが大切になるんだろうね。

早川

早川

谷口

谷口

その通りです。お客様の満足度を高めるには、私たち営業と、販売後のサポートを担う峯尾さんたちとの連携がとても重要になります。

サポート部門には、日々、多くのご相談が寄せられるので、その内容を営業や開発部門にフィードバックします。それによって、より良い製品づくりにつながりますから。

峯尾

峯尾

早川

早川

創薬支援事業の場合、営業相手は製薬会社に限られるんですか?

やはり医薬品の開発支援が主体ですが、化粧品や農薬などのメーカーも対象になりますし、近年では政府の後押しのもと“大学発創薬”が活発化しているので、大学病院にも営業に行きますよ。

細郷

細郷

早川

早川

それじゃあ、営業先でばったり、ということもあるかもしれませんね。

はい。皆さんのもつ全国の医療機関とのネットワークをお借りするなど、今後は他事業と連携する機会も増えていくと思いますよ。

細郷

細郷
早川 重臣

専門知識を学ぶ意欲と、信頼関係を大切にする姿勢を。

谷口

谷口

皆さんにお聞きしたいんですが、営業活動に必要な専門知識はどうやって身につけましたか?

私は文系出身なので、新人の頃はお客様が何を話しているかがまったく理解できなくて(笑)。

細郷

細郷

谷口

谷口

それ、すごくよく分かります!

分からない単語をメモしては、先輩に質問したり、文献を調べたりという毎日でしたね。

細郷

細郷

峯尾

峯尾

早川さんは理系出身なので、そんなことはなかったのでは?

いえいえ。医療分野は専門領域が細分化しているから、ベテランでも自分の対象外のことは分からないですよね。

早川

早川

細郷

細郷

ときには自分より後輩の方が詳しいこともあったりして、先輩としては、ちょっと立場がないですよね(笑)。

そうそう(笑)。けれど、それはこの世界では当たり前のことなので、みんな気にせずに質問していますよ。

早川

早川

峯尾

峯尾

分からないことは知ったかぶりをせず、素直に質問するという姿勢を大切にすればいいんじゃないかな。

私もよく、峯尾さんを質問攻めにして困らせていますもんね(笑)。

谷口

谷口

峯尾

峯尾

いやいや、教える側にとっては、その方がやりやすいよ。

峯尾さんに限らず、当社は風通しがよく、周囲に質問しやすい雰囲気があるので、とても助けられています。

谷口

谷口

早川

早川

社内の先輩方もそうですが、お客様であるドクターの方々に育てていただくということもありますよね。

具体的には、どういうことですか?

峯尾

峯尾

早川

早川

例えば、「来週までにこの検査について調べてきて」と宿題を出してもらうこともあり、おかげで必要な専門知識が身につきました。

私もそうでした。専門知識を得るだけでなく、お客様との日々の接し方を通じて、相手から信頼していただくためには何が大切か、といった営業の基本を教わりました。

細郷

細郷

谷口

谷口

お客様に信頼していただけるのは、私たちの仕事における最大の喜びであり、成長の原動力でもありますよね。

そう言えるということが、谷口さんも、お客様との信頼関係を築けているという証ですよ。

細郷

細郷

谷口

谷口

いや、私はまだまだだと思います。その点、峯尾さんたちサポート担当に寄せられる信頼の大きさには、感心させられます。

本当に?確かに、私たちの仕事は、営業担当よりも、お客様と接する頻度が高くなるので、自然と関係性も深くなるよね。

峯尾

峯尾

早川

早川

それだけお客様との距離感が近いということですよね。

何か質問があれば、フリーダイヤルではなく直接、電話がかかってくることもあるけど、それだけ頼りにされているんだ、という実感がありますよね。

峯尾

峯尾

細郷

細郷

すごいですね。私たちも、担当するお客様と、それくらいの関係性を築いていかなくちゃ!と思いますね。

谷口 駿平

社員同士が支え合いながら、仕事も生活も充実させていきたい。

細郷

細郷

皆さん、仕事で心がけていることはどんなことですか?

日々、最新知識の勉強を怠らないようにすることを意識しています。

谷口

谷口

早川

早川

さすが、勉強家だね!

やはり医療の世界は日進月歩ですから、キャリアを重ねても、常に新しい知識をインプットし続ける必要があるので。

谷口

谷口

峯尾

峯尾

とはいえ、新しいことをインプットするには、一度頭を空っぽにしないとね。オン/オフをしっかり切り替えることも必要だと思う。

人の命を支える緊張感ある仕事だからこそ、充電が大切ですよね。オフのときは、どんな風に過ごしていますか?

細郷

細郷

峯尾

峯尾

休日にはゴルフやスキーなど、できるだけ体を動かして、仕事を忘れるようにしていますね。細郷さんは?

私にとっては、休日のダイビングが頭を空っぽにできる貴重な時間です。早川さんはどうですか?

細郷

細郷

早川

早川

実は、私は切り替えが苦手な方で、休日に子どもを病院に連れて行く時にも、ついつい営業目線で提案のヒントを探してしまう(笑)。

私も同じようなところがあるので、休日はスポーツ観戦や同期との飲み会など、リフレッシュの時間を大切にするようにしています。

谷口

谷口

早川

早川

たまに美味しいコーヒー屋探しや買い物を楽しんだりする程度なので、もっとオフも充実させないとね(笑)

もう一つ言えるのは、仕事に責任を持つのは大切だけど、一人で抱え込まないようにしないとね。

峯尾

峯尾

細郷

細郷

確かに。責任感が強いあまりに、ストレスまで抱え込んでしまうという話は、会社や業界を問わず、よく耳にしますよね。

その点、当社には、職場の仲間同士がフォローし合って、一人ひとりのワークライフバランスを大切にする風土がありますよね。

谷口

谷口

早川

早川

そこは、当社にとって大きな強みと言えるよね。

まず、私たち自身の生活が充実していなければ、多くの人の生活を支えるという役割を果たし続けられないですからね。

細郷

細郷

早川

早川

これからもお互いに助け合いながら、仕事も生活も充実できるよう、頑張っていきましょう!

今日は参考になる話がたくさん聞けて、有意義な座談会でした。これからも互いに助け合っていきましょう。

峯尾

峯尾
峯尾 哲也
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